Stížnosti

Vaše spokojenost a spravedlivé řešení jsou pro nás důležité. Pokud máte jakýkoli problém nebo nesouhlasíte s rozhodnutím týkajícím se vašeho účtu, máme jasný postup pro podání a vyřešení stížností. Níže najdete podrobné kroky, jak postupovat, včetně časových lhůt a dostupných možností eskalace.

Typické důvody pro stížnost

Stížnosti se nejčastěji týkají následujících situací: zpracování výběru prostředků, problémy s bonusy nebo jejich podmínkami, zablokování účtu, technické chyby v hrách, nesprávné výpočty výher, nebo neoprávněné zrušení transakce. Bez ohledu na důvod máte právo na formální vyřešení vašeho problému.

Krok 1: Kontakt se zákaznickou podporou

Pokud se setkáte s problémem, nejdříve nás prosím kontaktujte prostřednictvím živého chatu nebo e-mailu. Naše tým je dostupný 24/7 a obvykle reaguje na dotazy v chatu během několika minut a na e-maily během několika hodin. Podpůrný tým se pokusí váš problém vyřešit okamžitě nebo vám poskytnout jasné vysvětlení.

Krok 2: Formální podání stížnosti

Pokud se problém nevyřeší v prvním kroku, můžete podat formální stížnost e-mailem. Vaše stížnost by měla obsahovat následující informace pro rychlé zpracování:

Formální stížnost zašlete na adresu určenou v sekci Kontakt. Operátor se bude snažit vyřešit vaši stížnost do 7 pracovních dní od jejího přijetí.

Krok 3: Eskalace na vedoucího zákaznických služeb

Pokud nejste spokojeni s odpovědí v rámci 7 pracovních dní nebo si myslíte, že vaše stížnost nebyla řešena spravedlivě, můžete ji eskalovat vedoucímu zákaznických služeb. Tato eskalace bude provedena automaticky, pokud se ozvete s žádostí o přezkum. Vedoucí služby bude mít dalších 7 pracovních dní na posouzení vašeho případu a poskytnutí konečného rozhodnutí.

Krok 4: Nezávislé řešení sporů (ADR)

Pokud zůstanete nespokojeni s vnitřním řešením, máte právo obrátit se na nezávislého arbitra. Dolly Casino pracuje s uznávanými poskytovateli alternativního řešení sporů. Tyto služby jsou bezplatné a objektivní. Arbiter posoudí váš případ a vydá závazné rozhodnutí.

Krok 5: Kontakt s regulátorem

Dolly Casino je licencován regulátorem Curaçao eGaming pod licencí 8048/JAZ. Pokud se domníváte, že operátor porušuje podmínky své licence, můžete podat stížnost přímo regulátorovi. Regulátor má pravomoc prošetřit váš případ a v případě porušení uložit sankce.

Naše závazky

Dolly Casino Casino česká se zavazuje, že všechny stížnosti budou řešeny důvěrně a bez diskriminace. Podání stížnosti nebude mít za následek žádné negativní důsledky pro váš účet, včetně jeho zablokování nebo zrušení. Vaše právo na spravedlivé řešení je chráněno a budeme s ním zacházet s veškerou vážností.

Často kladené otázky

Níže naleznete odpovědi na nejčastější otázky týkající se procesu podání stížností:

Jak dlouho trvá vyřešení stížnosti?
Vnitřní řešení obvykle trvá 7–14 pracovních dní. Nezávislý arbiter se rozhoduje do 30 dnů od podání.
Mohu být potrestán za podání stížnosti?
Ne. Podání stížnosti nemá žádné negativní důsledky. Váš účet nebude zablokován ani uzavřen pouze proto, že jste si stěžovali.
Jaké informace musím poskytnout?
Uživatelské jméno, e-mail, datum problému, podrobný popis a relevantní důkazy (ID transakce, snímky obrazovky).
Co když se s rozhodnutím neztotožním?
Máte právo eskalovat na vedoucího služby a poté na nezávislého arbitra. Regulátor je poslední instancí.
Je řešení stížností bezplatné?
Ano. Vnitřní řešení a služby nezávislého arbitra jsou pro vás zcela bezplatné.